Как работа с негативными отзывами поможет компании?

Кейс копирайтера по работе с B2B

Кейс, друзья! Оксана Гунько, журналист-копирайтер, рассказала, как она собирала отклик на продукцию для своего клиента. Оказывается, при правильной работе с негативными отзывами, они могут принести существенную пользу компании. Читайте, изучайте, берите на заметку →

Работа с негативными отзывами

Восхищение в отзывах — вот что хочет видеть владелец бизнеса в откликах клиентов. Но посетитель сайта очень хорошо чувствует фальшивые дифирамбы. Анонимность тоже снижает доверие потенциального покупателя. Мне, как правильному копирайтеру, пару раз приходилось сталкиваться с просьбой: «Придумайте сами отзывы». В этот раз я предложила заказчику самой позвонить клиентам.

Задача проста: собрать положительные и отрицательные отзывы о продукте.

Вводные: Компания N выводит на рынок СНГ продукт для животноводов. Идет работа над сайтом, составляется клиентская база, команда работает с нуля. Владелец бизнеса открыт к инициативе и отправляет мне по скайпу около 20 контактов фермеров.

Как получить положительный или отрицательный отзыв?

Собирать отзывы — это всё равно что идти в разведку. У меня перед глазами телефон и имя (ни города, ни вида животных, которых разводит фермер, ни других полезных пометок о клиенте нет). Чистый лист!

Как получить отзыв

При сборе отзывов нужна деликатность

 

Благо есть редакционный опыт. Я по привычке представляюсь и спрашиваю, удобно ли говорить моему адресату. Не спешу со следующим вопросом. После положительного ответа спрашиваю: «[Имя], интересно, узнать ваше мнение о продукте. Удалось ли получить результаты, заявленные в описании?»

Как работает продукт? Отзывы были как положительные, так и отрицательные. Начну с положительных. Если фермер отвечал, что он доволен и всё понравилось, я уточняла: «А какие задачи вам удалось решить на ферме? В чем были сомнения перед покупкой? Что изменилось после использования продукта?» И после таких наводящих вопросов отзыв клиента нужно было только записать.

Негатив — в пользу. Работать с негативными отзывами я была готова морально. И, когда услышала первые жалобные нотки: «Да ваш продукт полный лохотрон. Это не работает!» — проявила еще больше заинтересованности. И уточняла: «Да? А почему вы так решили? У вас что-то не получилось?» И тут услышала целый перечень разочарований и страхов клиента. Но я не сдаюсь, говорю со спокойной интонацией.

Негатив клиента

Успокойте разгневанного клиента

 

Пример диалога дословно  →

— Странно, у других фермеров из Саратовской области, которые тоже выращивают свиней, всё получилось.

Клиент недоуменно:

— В реальном хозяйстве?

Дожимаю уверенно:

— Да, — и называю имя, вид животных, количество голов в хозяйстве и время использования продукта.

Клиент отступает:

— Ну, может, и работает. Но у меня не получилось.

Предлагаю решение от компании:

— Возможно, вам нужна бесплатная консультация по использованию продукта?

И дальше — договоренности по дате и времени. Кладу трубку. Следующий! (Забегая вперед, скажу: руководитель компании поставщика договорился с недовольным фермером, что тот даст свое письменное заключение, когда удастся запустить продукт после полученной бесплатной консультации).

НАУЧИТЕСЬ ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ ПРАВИЛЬНО!

Вовлеченность имеет значение

Поскольку я сама не люблю, когда менеджеры по продажам разговаривают со мной по скрипту (сценарий переговоров с интонацией Вертера), я старалась максимально «очеловечить» интонацию. А еще при работе с негативными отзывами очень важно показать свою вовлеченность в разговор.

Успокойте клиента

Я тебе понимаю

 

Вот список вопросов, которые я задала фермерам:

  • Пользовались ли вы раньше подобным продуктом других марок?
  • Сколько лет вы занимаетесь животноводством?
  • Какой вид питомцев в вашем хозяйстве?
  • Из какого вы населенного пункта?

В итоге фермер раскрывался от такой заинтересованности. И, конечно же, мои ободряющие «Здорово», «Как вы справляетесь?», «Отлично, мы рады, что наш продукт помог решить ваши задачи» явно оставляли клиентов в приятном шоке.

Работе с негативными отзывами — результаты

В результате, проанализировав ответы, я разделила клиентов на 4 группы:Часто маркетологи советуют: «Анализируйте запросы своей целевой аудитории». Как это выглядит на практике?

  1. те, кто не готов говорить в данную минуту, но согласился, чтобы перезвонили (оговариваем время сразу, когда перезвонить)
  2. те, кто еще не успел воспользоваться продуктом
  3. те, кто дал положительные отзывы
  4. те, кто поделился отрицательными.
Портрет клиента

Штрихи к портрету

Портрет клиента. Возле каждой фамилии фермера сделала пометки. Кто-то путался в упаковке и не мог вспомнить разницу между продуктами конкурентов и нашим. Кто-то оценил результат и готов использовать и рекомендовать другим. У кого-то мелкое хозяйство. А кто-то является владельцем крупного питомника не один год.

Думаю, менеджерам по продажам очень важно делать подобные заметки. Потому что, когда копирайтер или маркетолог спрашивает: «Кто ваш клиент?» — владелец бизнеса не всегда может ответить конкретно и четко. А потом получается, что призывы не работают, исполнитель не понял задачу, рекламный бюджет слит.

Что я узнала при сборе положительных и отрицательных отзывов?

  1. Некоторые клиенты путают упаковки (это важно, когда новый бренд выходит на рынок).
  2. Личная вовлеченность в разговор дает ценную информацию — детали к портрету клиента. В результате анализа удалось найти лидеров мнений, предложить им дилерство (эти звонки уже делал менеджер компании, я лишь дала наводку).
  3. Если продукт не сработал, можно предложить клиенту решение — бесплатный индивидуальный инструктаж.

 Предложение для сайта: порекомендовала сделать кнопку для бесплатных консультаций.

Конечно, положительные отзывы можно придумать и потешить самолюбие заказчика. Но ведь работа с негативными отзывами дает намного больше ценной информации для бизнеса.

Копирайтер Оксана ГунькоОксана Гунько,

журналист-копирайтер

Страничка автора Вконтакте

 

 


Коллеги, если статья была полезной, нажмите на кнопки социальных сетей. А в комментариях расскажите, пожалуйста, как часто вы проводите такую разведку?

Об авторе:
Наталья Вольная
Тренер по продуктивности. Контeнт-маркетолог
Сайт автора: nata-volnaya.ru

Если вам понравился данный пост - вы можете
подписаться на получение новых материалов Академии ПРАВИЛЬНЫХ копирайтеров.