Как вызвать доверие у заказчика в процессе сотрудничества

«Спасибо вам за тексты, вот ваши заслуженные деньги. До скорой встречи», —  говорит заказчик.

И уходит.

И не возвращается.

В такой ситуации копирайтер сначала честно ждёт, потом начинает нервничать, а потом впадает в депрессию. Что же не так? Очевидно, заказчику не понравился текст. Но тогда почему он за него молча заплатил, не выдал никакой критики, да ещё и спасибо сказал?

Значит, дело в чём-то другом. И, скорее всего, дело в доверии. Одно дело —  честно торговать круассанами. Другое дело — располагать к себе, чтобы клиенту хотелось пройти лишние два квартала и купить круассаны именно у вас.

Насколько это легко сделать и что для этого требуется?

Как растёт доверие клиента

Доверие вообще никогда не растёт мгновенно. Влюбиться или загореться идеей участвовать в сверхприбыльной лотерее можно с первого взгляда. Но доверие появится лишь со временем, когда объект вашей привязанности подтвердит, что его поведение и мысли либо его работа и её результат соответствуют вашим ожиданиям.

Поэтому, когда вы впервые общаетесь с заказчиком, взаимного доверия сразу не возникает. Вряд ли вы будете готовы выполнить для нового клиента работу за 10 тысяч рублей, не получив предоплаты.

Доверие появится лишь со временем

Доверие клиента возникает не сразу

Но вот началась работа. Вы ему шлёте тексты — он вам деньги. Вы — тексты, он — деньги… Происходит некий взаиморасчёт товарно-денежного типа. «Рыночное» доверие, конечно, растёт: с каждым разом вы готовы доверять друг другу уже на более крупные суммы.

В моей практике был заказчик, который во время моего отдыха на море за две недели ТРИЖДЫ перевёл платежи по 30 тысяч рублей с комментарием: «Оторвись там по полной». Причем всё это время я не работал, ничего не просил и даже не выходил на связь: в Крыму у меня не было Интернета. Как не было и возможности снять деньги…

Таким доверием клиента можно гордиться, но это НЕ ТО доверие. Я им пользовался, потому что выполнял свои обязательства точно в срок, не пропадал и не пытался мошенничать с размером оплаты. То есть был надёжным поставщиком текстов.

О том, что заказчику не нужны сами по себе тексты, я уже писал.  А сейчас наш разговор будет именно о доверии. Из чего же оно возникает?

Купите мои круассаны!

Покупайте круассаны! Нежные, сладкие, хрустящие. С кремом, джемом, шоколадом. От плохого настроения, депрессии, гриппа, кариеса, от всех болезней. Покупайте мои круассаны при проблемах в семье, на работе, при ссорах с женой, начальством, собакой.

У вас не продаёт сайт? Купите круассан!

Задерживают зарплату? Круассан вам поможет.

У вас нет девушки? Возьмите два с джемом.

Примерно так сегодня торгуют своими товарами большинство продавцов. При любых проблемах мой товар – панацея. Возьмите, не пожалеете. Поможет. По крайней мере, хуже точно не станет. Не говоря уж о том, что у меня нет ничего, кроме круассанов. Что я вам ещё должен предложить?!

При любых проблемах мой товар – панацея

Покупайте мои круассаны при любых проблемах!

Всё бы хорошо, но владелец бизнеса, то есть ваш потенциальный клиент, часто чувствует себя, как турист на восточном базаре, где все пытаются любым путём продать свои ковры, пряности, халву и пахлаву.

У него мало продаж и прибыли, но стоит об этом заговорить, и один тут же предлагает создание сайта, другой — оптимизацию, третий — контент, четвёртый — дизайн, пятый — баннерную рекламу, шестой — листовки и металлические вывески.

Что из этого выбрать? И нужно ли вообще выбирать, если очевидно, что для каждого важно продать, продать, ПРОДАТЬ свой товар, а всё остальное второстепенно?

Поэтому первое правило такое: хотите, чтобы вам доверяли – не занимайтесь сразу продажей своего товара. Это слишком хорошо заметно даже для не очень зоркого клиента.

Будьте врачом, а не торговцем!

«Покупайте, платите. Вот ваш товар, вот ваш чек. Спасибо за покупку. Свободная касса!»

Так выглядит ситуация для клиента, который только что купил ваши булочки, или тексты, или дизайн. И стоит он с этими булочками или текстами в кульке, и вроде бы всё хорошо, но:

  1. Он не уверен, что они хорошие
  2. Не уверен, что ему следовало их покупать
  3. Не уверен, что именно у вас
  4. Не знает, что теперь с ними делать
  5. Сомневается, что вообще правильно поступил, приобретя ЭТО для решения своей проблемы.

Чтобы вам легче было справиться с этими возражениями мы подготовили книгу с готовыми ответами на самые распространенные возражения клиентов.

Каждому хочется человеческого отношения. Хочется, как на приёме у врача, рассказать про свою ситуацию подробно. И чтобы доктор внимательно выслушал, сочувственно покивал головой, затем провёл диагностику, посмотрел глазами и пощупал пальцами. Высказал бы своё экспертное мнение. Клиент бы узнал, прав он или нет в своих догадках, получил бы совет, что ему делать конкретно в ЕГО ситуации.

Главная задача - помочь клиенту решить его проблему

Обязательно погружаемся в проблему клиента!

Такой «врач» или «психотерапевт» в любой профессии намного больше заслуживает доверия, чем торгаш, громко кричащий: «Налетай, покупай, три кучки по цене двух, а в каждой кучке по три штучки!»

Мыслить, критиковать, предлагать

Хороший копирайтер, как мы только что убедились, вникает в суть. Погружается в проект и живёт его жизнью. А потому не просто, как робот, выполняет поступающие команды. Он заинтересован в том, чтобы проект действительно удался, так что не будет стесняться предлагать свою критику, высказывать и даже отстаивать свою точку зрения.

Не всегда клиент сам знает, что ему нужно. Мой опыт подсказывает, что чаще всего бывает наоборот.

Конечно, клиент знает свою конечную цель: его товар должен хорошо продаваться. Но как это сделать, какие использовать инструменты, каковы будут промежуточные цели – определить всё это должен копирайтер.

При этом он, разумеется, должен соотносить свои мысли с клиентом. Ведь клиент идеально знает свою продукцию и свой бизнес, а копирайтер — то, как продвигать продукцию вообще. Только в сотрудничестве и в тесном обсуждении рождаются по-настоящему удачные идеи.

«А не будет ли клиент недоволен, что я с ним спорю?»

Могу сказать из практики, что не будет. То, что точно вызовет его недовольство, —  это ситуация, когда копирайтер пассивен. Ещё больше раздражения вызовет ситуация, когда в итоге проект не сработал, а продажи упали. Вот в такой ситуации заказчик будет очень зол и недоволен и всем расскажет, что сотрудничество с данным специалистом довело его до подобного итога.

Клиенту нужно эффективно решить свою проблему

Порой клиент сам не знает, что ему нужно

А если заказчик с вами не согласен, а вы видите, что проект не закончится хорошо?

У меня такое бывало. Один раз я, заказчик и другие участники его команды обсуждали проект в общем чате. Тема была «Давайте рассылать всем участникам группы предложения купить у нас нашу пиццу».

Я тогда высказался за то, что этого делать не стоит, но большинством голосов решили рассылать. Тогда я ещё раз написал в чате, что сделаю текст рассылки, который у меня просят, но повторно обращаю внимание всех, что я данную идею не поддерживаю!

Что в итоге? Естественно, группу забанили за спам, а заказчик был недоволен… всеми, кроме меня. Вовремя высказав своё мнение, я продемонстрировал профессионализм и убедил клиента, что ко мне стоит прислушаться.

Предлагать свои идеи, а не только работать по ТЗ – вот что повышает доверие со стороны клиента.

Будьте на связи

Быть на связи — это не просто находиться у телефона и брать трубку, когда он звонит. Это лишь вежливость и пунктуальность, совершенно необходимая в бизнесе.

Что ещё нужно для создания позитивного облика?

1) Периодически звонить и делиться своими мыслями по поводу текущей ситуации.

Например, если мы с клиентом занимаемся продвижением сайта, то я не поленюсь позвонить и рассказать ему о любых изменениях: понижение или повышение позиций поисковой выдачи, изменение трафика на сайте и так далее.

2) Обсуждать текущие вопросы и проблемы.

Я был удивлён, когда оказалось, что не все клиенты хотят это делать. Некоторых устроило бы, чтобы я работал как автомат, выполняя каждый день одинаковые действия, размещая в блоге похожие посты, лишь бы они были.

Я всегда стараюсь хотя бы 1-2 раза в месяц вытянуть клиента на диалог, чтобы понять, какие у него задачи, что для него сегодня важно, а что уже нет.

Копирайтер помогает клиенту решить его проблему

Помочь, а не продать – девиз хорошего копирайтера!

Все эти рекомендации я взял из жизни — ориентируюсь на них сам.

Писать тексты ради текстов – подход, ведущий в никуда.

Только если мой текст способен хотя бы гипотетически решить проблему клиента, я сяду его писать. Но без знания того, какая же у клиента проблема, ни текст, ни сайт не помогут.

Только при таком вдумчивом подходе со стороны автора у клиента появляется необходимое доверие. Он начинает меня воспринимать, как партнёра и помощника, а это превращает его из эпизодического клиента в постоянного.

А как делаете вы: предлагаете свой товар или решаете клиентские проблемы?

 

Никита Марычев
Об авторе:
Никита Марычев
профессиональный копирайтер, писатель
Сайт автора: vk.com/alsar87

Если вам понравился данный пост - вы можете
подписаться на получение новых материалов Академии ПРАВИЛЬНЫХ копирайтеров.